Este contrato de Nivel de Soporte es una política que rige sobre el uso de la plataforma de agendamiento online Skedu, así como sobre las Cuentas de Clientes y Usuarios, productos, servicios y tecnología en general; asociados a dicha plataforma. Dicha política se aplica de manera independiente a cada cuenta que usa Skedu.

En caso de conflicto entre las cláusulas estipuladas en este Acuerdo y los Términos y Condiciones u otro acuerdo celebrado con nosotros, que rija el uso de nuestros servicios, se aplicará lo descrito en este SLA, pero sólo en los aspectos concernientes a tal conflicto.

Introducción

Skedu presenta tres niveles de soporte técnico para sus Clientes, además de un soporte de carácter administrativo; como se describe a continuación:

Soporte de Nivel 1

Asistencia de nivel técnico básico. Tiene por objetivo principal reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de la situación. Una vez identificado el problema específico, el especialista puede comenzar a prestar asistencia iterando, de forma ordenada, de acuerdo al documento de posibles soluciones.

Nivel 1 resuelve problemas técnicos-básicos relacionados con:

• Problemas de inicio de sesión y recuperación de contraseña
• Problemas de información ingresada erróneamente
• Problemas con visualización de agenda
• Problemas con configuración de servicios
• Problemas con configuración de recursos y sus horarios
• Problemas con configuración del sitio web de reservas
• Problemas con recepción de emails

Si al seguir el documento de posibles soluciones, no se logra resolver el problema, debe escalar a Soporte de Nivel 2.

Canal de soporte nivel 1: Chat dispuesto en la plataforma o Centro de Ayuda.

Soporte de Nivel 2

Asistencia de nivel técnico avanzado. Tiene por objetivo principal resolver problemas más complejos a los descritos en el nivel 1 o que no fueron resueltos en el nivel anterior. Están especializados en sistemas operativos, bases de datos, sistemas de información, aplicaciones en la nube, entre otras.

Canal del soporte nivel 2: Chat, llamada telefónica o videollamada, según sea el caso; al momento de ser recibida la derivación del Soporte de Nivel 1.

Soporte de Nivel 3

Asistencia de back-end nivel experto, tiene por objetivo principal ayudar al personal de Nivel 2 e investigar y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver el problema y en qué tiempo.

• Si para resolver el problema requiere información adicional.

• Encontrar la mejor solución al(los) problema(s) o diseñar una solución a medida.

Soporte Administrativo

Este tipo de asistencia tiene que ver con asuntos contractuales, pagos, inquietudes comerciales, entre otros. Dependiendo de la complejidad y delicadeza de los asuntos tratados, el requerimiento será derivado, es decir:

1. Los ejecutivos de atención al cliente podrán resolver todos aquellos asuntos relacionados con características de los servicios ofrecidos, precios, especificaciones y contrataciones

2. Los ejecutivos de atención al cliente deberán derivar o consultar con su jefatura directa sobre aquellos asuntos que tengan relación con asuntos contractuales, información privada y pagos.

Si el Cliente desea consultar por asuntos que se agrupan en la segunda categoría puede enviar un correo a [email protected].

Condiciones de Soporte

Las solicitudes o tickets generados serán atendidos de acuerdo a ciertos criterios, a saber:

• Complejidad y grado de urgencia de la solicitud.
• Horario en que se emite la solicitud o ticket. El equipo de soporte estará disponible de lunes a viernes, entre las 09:00 y las 18:00 horas (zona horaria GMT-4).
• La primera respuesta de parte de un ejecutivo de atención al cliente podrá tardar como máximo 1 día hábil.